A encomenda pode ser feita online, mas a DHL tem alguém que é a cara desse processo

A magia das entregas. Escrever um carta, enviá-la não sabemos bem por quem et voilà, chega ao destino pretendido. E quem diz escrever uma carta diz preparar uma outra qualquer encomenda. Este “não sabemos bem por quem” é função da DHL, que faz parte do grupo Deutsche Post e se dedica às entregas em clientes particulares desde 1969.

Contudo, o mundo tem evoluído. E, por isso, até a forma de entregar coisas também tem sido alterada. João Palma, director comercial da DHL E-commerce Solutions em Portugal, uma unidade de negócios exclusivamente dedicada ao e-commerce, explica ao TNBI as diferenças no mercado.

“Há 500 anos que se entrega correio a clientes particulares e é isso que está no nosso ADN. Há 10 anos era o B to B: era, digamos, abastecer as lojas físicas para depois o cliente final ir buscar a esses locais. [Hoje] ainda é grande parte da faturação, mas é interessante, porque até mesmo os nossos clientes que não tinham B to C já têm e então digamos que o que nós fazemos também é facilitar um pouco a omnicalidade. Uma coisa não canibaliza a outra. Ou seja, eu posso ter uma loja física, porque as pessoas ainda gostam de ver, gostam de tocar e vão comprar lá, mas depois também passam a gostar da marca e passam a fazer compras repetidas online, com o mesmo artigo ou outro similar”, começa por explicar. “Um dos grandes exemplos são clientes de moda que têm a sua loja física e vendem online. Em vez de o cliente receber em casa pode depois ir levantar à loja e ainda vê outra coisa que compra. Um depende sempre do outro. E aí nós temos sempre as duas soluções”.

Toda esta dinâmica entre locais de compra e, consequentemente, de entregas de encomendas gira à volta de um conceito: e-Commerce. Nisto que é traduzido facilmente por compras online, através de meia dúzia de cliques, os desafios são cada vez maiores.

“Na Alemanha surgiu a necessidade, nos últimos 10 anos com a evolução do e-commerce, de as empresas que fazem entregas se adaptarem às necessidades cada vez mais exigentes dos destinatários. Então começou a criar-se uma rede europeia, na parte da distribuição via terrestre de encomendas, com essas soluções. E há três anos [em 2016] surgiu a DHL E-Commerce Solutions em Portugal e dedicamo-nos à entrega de encomendas feitas online. Os nossos clientes são as lojas online que depois têm necessidade de expedir”.

Neste mundo que se processa atrás do ecrã de um computador ou smartphone, o contacto com pessoas só acontece no momento da entrega. E é aí que a DHL quer fazer a diferença. “Nós somos a única cara, às vezes, numa compra online, quando vamos entregar a casa dos destinatários, que também são os nossos clientes. Uma das grandes necessidades é adaptarmo-nos, precisamente, à vida quotidiana do destinatários final. Se eles estiverem satisfeitos os nossos clientes também. A entrega é o culminar de uma compra perfeita online”, refere João Palma.

Correr tudo bem na entrega da encomenda não depende somente da transportadora. Depende, também, da ajuda do cliente para que tudo seja feito sem entraves. Caso o estafeta chegue a casa e não esteja ninguém, as hipóteses são várias.

“76% das pessoas prefere receber [as encomendas] em casa. Mas depois estão a trabalhar, ou não estão em casa por algum motivo. E o quê que acontece? Acontece que, muitas vezes, vai o estafeta entregar a mercadoria e tem de deixar uma notificação a dizer que [o destinatário] não está em casa e tem de repetir duas e três vezes ou tentar telefonar, o que gera improdutividade e também insatisfação ao cliente, porque não estando em casa não consegue receber a mercadoria. E o quê que a DHL E-Commerce Solutions tem para oferecer nesse aspecto? Tem para oferecer outras alternativas de entrega, sendo que pode ser presencial ou pode ser self-service. Há 15% de pessoas que, para colmatar o facto de não estarem em casa, pedem para entregarmos no trabalho”, começa por explicar.

Mas há também outra inovação: receber as encomendas em espaços próprios para o efeito. ”Apenas 6 a 7% dos destinatários escolhem outra alternativa, nomeadamente a entrega num ponto de serviço, o que nós denominamos por service-points. É bastante útil porque está perto de nossa casa ou no caminho e eu posso escolher, como cliente final, receber a entrega lá. Temos mais de 950 service-points, em menos de 10 minutos, se for numa cidade, a pé, ou menos de 10 minutos de carro se for mais longe da cidade. O destinatário escolhe o que mais lhe convém quando está a fazer a compra no site e nós entregamos directamente no service-point. Depois a pessoa tem 10 dias para levantar a encomenda. Pode inclusive fazê-lo aos sábados, o dia todo, trabalhamos com lojas de proximidade, papelarias… ou até aos Domingos de manhã, porque algumas estão abertas e também em centros comerciais. Isto é, digamos, uma opção totalmente flexível e, a nível económico, quer a nível do custo, quer a nível da logística, quer depois no pagamento via site. E claro que o destinatário vai sempre sendo notificado quando a sua compra chega ao local”, diz João Palma.

Esta rede de service-points, agora instalada em Portugal, surgiu na Alemanha. Lá, o objetivo foi sair à rua e ver sempre um ponto DHL. “Isto surgiu também porque as pessoas diziam muitas vezes para deixarmos a encomenda no café da esquina ou num vizinho. Hoje em dia até se fala nos ‘social service-points’, que não são oficiais mas sim algum porteiro ou uma pessoa popular que fica com as encomendas. Esta dinâmica fez com que desenvolvêssemos uma solução específica. Temos já um departamento só para a abertura de service-points e para o estudo de onde ficam melhor colocados. Um fecha e abrimos outro, já é uma rede que desenvolvemos especificamente para ir ao encontro das necessidades do consumidor final”, remata.

Segundo João Palma, “quer em Espanha quer em Portugal, o mercado não está tão maduro como noutros mercados como a Alemanha, França e Reino Unido, onde mais de 80% das pessoas compram online. Em Portugal e Espanha são cerca de 40% de pessoas que fazem pelo menos uma compra online durante o ano, por isso o mercado ainda tem muito potencial de crescimento”. Por isso, os sonhos para o que aí vem não param. Tal como já se faz noutros países, a ideia é que por cá as formas de distribuir encomendas também cresçam. “Nós vamos construindo o futuro com todos os congestionamentos que há nos centros das cidades: criámos um departamento de inovação a nível global para trabalhar noutras soluções de apoio. Nomeadamente as entregas com drones, que são já uma realidade neste mercado em alguns países e também com máquinas que apoiam a entrega de correio. Na Alemanha, a máquina vai acompanhando o carteiro e em vez de ele levar o saco com as cartas e as encomendas, a máquina vai andando até ao destinatário e o carteiro vai [apenas] buscar. Outra solução é uma espécie de cacifos onde o destinatário final abre a gaveta com o envio, com um código. Aí é self-service. Também funciona ao contrário. Posso preparar tudo e deixar nesses cacifos para ser enviado. Já é uma realidade”. E essa realidade há-de cá chegar, acredita João Palma.