A digitalização transformou profundamente a forma como os serviços são disponibilizados e utilizados, tanto no setor público como no privado. Ao longo das últimas décadas, o foco esteve sobretudo na eficiência: automatizar processos, reduzir tempos de resposta, eliminar papel e concentrar informação em plataformas digitais. Esses avanços foram muito relevantes e necessários. Ainda assim, tornaram visível uma limitação que persiste ainda hoje: muitos serviços continuam a ser concebidos a partir da lógica das organizações e não da verdadeira experiência de quem os utiliza.
Mesmo em contextos onde existem sistemas interoperáveis, processos simplificados e plataformas agregadoras, a interação digital nem sempre é intuitiva. O utilizador encontra serviços tecnicamente funcionais, mas fragmentados, que exigem múltiplos passos, repetição de informação e uma compreensão prévia da estrutura institucional por detrás de cada...
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