“Ainda se enviam PDFs por email no século XXI”. Um antigo concierge quer resolver os pequenos problemas dos hotéis

Em 2025, o alojamento turístico em Portugal recebeu 32,5 milhões de hóspedes e registou 82,1 milhões de dormidas, segundo o INE. São, respetivamente, mais 3% e 2,2% do que no ano anterior. Por trás de cada estadia circulam reservas, confirmações, pedidos de orçamento e documentos entre clientes, hotéis e agências, muitas vezes espalhados por emails e anexos. É nesse bastidor, bem menos visível do que as estatísticas, que uma nova empresa portuguesa, a Aplicora, quer mexer.

Antes da inteligência artificial, houve o balcão. Pedro Esteves, um dos cofundadores, foi militar, estudou gestão hoteleira e trabalhou como assistente de direção e concierge, incluindo no Pine Cliffs Resort, no Algarve. Quando passou para a tecnologia, percebeu que pouco mudara. «Grande parte dos problemas que os hotéis ainda têm hoje, no serviço ao cliente e a nível interno, processual, continuam a existir. Estamos agora a tratar disso.»

Criou a Aplicora com Hugo Teixeira Francisco, também ele vindo do turismo e à frente de uma agência de viagens. Pelo caminho, a AQIA, a academia de IA que Pedro Esteves lançou no ano passado, entrou em processo de aquisição.

A ideia não é competir com os grandes sistemas de gestão hoteleira, mas pôr-lhes ao lado ferramentas para problemas do dia a dia. “Não é fácil implementar software com dimensão. Porque não ter, para cada departamento, uma pequena solução que ataque aquele problema e melhore a vida dos clientes e de quem trabalha?”

Do PDF perdido ao pedido que ninguém sabe avaliar

A Aplicora Wallet ataca uma irritação que qualquer viajante conhece. “Estamos no século XXI e ainda se enviam PDFs de reservas por email. Depois, as pessoas não conseguem aceder e ligam para as agências. E isto continua a acontecer.” A carteira digital junta bilhetes, reservas e vouchers num link que, após o primeiro acesso, funciona sem internet.

A Aplicora Lead, pensada para eventos empresariais, nasceu de uma conversa com um responsável de um grupo hoteleiro. “[O responsável] disse-me: recebemos várias leads e não sabemos quais são as mais relevantes, porque a maior parte chega daqueles formulários pequenos. Não conseguimos priorizar.” Com a ferramenta, o cliente desenha o próprio evento, fica com um preço aproximado e o comercial sabe por onde começar.

Mas, ao automatizar uma parte do trabalho de uma equipa comercial de um hotel, não se corre o risco de eliminar postos de trabalho? Pedro Esteves recusa a leitura. «Vamos pegar no pessoal que temos e fazer com que consiga vender mais. E os comerciais têm normalmente comissões associadas às vendas.» O maior obstáculo são as integrações com os sistemas dos hotéis: possíveis, mas caras.

Dois produtos fora da montra

A Aplicora Intelligence é outro produto. Nasce da dissertação de mestrado de Pedro Esteves, em gestão de pequenas e médias empresas. A base é a chamada análise de sentimento. É uma técnica que lê textos escritos por pessoas, como as avaliações deixadas na internet, e classifica o tom de cada comentário como positivo, negativo ou neutro. Mais do que a média de estrelas, mostra de que é que os clientes gostam e do que se queixam.

Na dissertação, o alvo foram comentários a restaurantes. “Criei um sistema que analisa o sentimento dos comentários e permite que o dono de um restaurante saiba como é que as pessoas se sentem em relação ao restaurante vizinho. Por exemplo: a comida é muito boa, mas é pouca quantidade. Isso permite-me a mim, que sou vizinho, fazer uma campanha e dizer que aqui há muita comida.” 

Nos hotéis, a lógica é a mesma. “O hotel diz-nos que quer ficar a escutar os hotéis à sua volta. Nós analisamos o sentimento dos comentários dos concorrentes e entregamos tudo numa central em que ele acompanha as evoluções.” A caminho está um quarto produto, para gerir a manutenção.

Para os próximos tempos, Pedro Esteves fala de mudanças à escala do dia a dia. Nas viagens, imagina o fim do documento perdido. “O viajante não vai precisar de entrar em pânico nem de contactar a agência. Abre o link e tem lá todos os seus documentos. Não causamos stress ao viajante nem às equipas, que podem estar a fazer outra coisa qualquer.” Nos eventos, o ganho está nas expectativas. Quem pede um orçamento fica logo a saber quanto vai gastar, aproximadamente. 

A ambição, essa, é contida. “Não contamos fazer uma gigante transformação, mas pequenas transformações em coisas pequenas. Melhorar, acima de tudo, a qualidade de serviço num setor que é chave em Portugal”, remata o cofundador da Aplicora.