Seguros 2.0: o nosso futuro está mais protegido com IA?

Durante muito tempo, havia apenas dois momentos em que interagíamos com um seguro: quando o comprávamos e quando o tínhamos de utilizar. Mas isso já não é assim.

Nos últimos anos, a indústria dos seguros tem demonstrado um crescimento robusto, especialmente em ramos como Saúde e Automóvel, que têm registado aumentos significativos na produção de prémios e no número de apólices. Este crescimento, no entanto, veio acompanhado de uma alteração profunda nas expectativas dos consumidores. A exigência de rapidez, personalização e conveniência tornou-se imperativa, acelerando a digitalização do setor, impulsionada em grande parte pelos desafios da pandemia.

Os clientes de hoje procuram soluções que se integrem fluidamente na sua vida quotidiana, com acesso facilitado à informação, gestão simplificada das suas apólices e resolução ágil de sinistros, tudo acessível através de plataformas digitais e aplicações móveis.

“Os clientes querem interagir com um seguro da mesma forma que interagem com um site público ou numa experiência imediata com qualquer produto”, diz Teresa Rosas, Head of IT da Fidelidade.

A inteligência artificial como motor da transformação

A qualidade da análise de dados permite que, atualmente, as seguradoras possam trabalhar os perfis de risco dos seus clientes de uma forma completamente diferente. Não é um cenário como o filme “Relatório Minoritário”, de adivinhar eventos antes de acontecerem, mas sim um novo contexto onde se tem acesso a uma série de informações e tecnologias que lhes permitem ter mais certezas.

A Inteligência Artificial constitui o principal catalisador desta evolução. As seguradoras, reconhecendo o potencial da IA, estão a investir consideravelmente para otimizar diversas vertentes do negócio. A IA permite a análise de grandes volumes de dados – desde o histórico de sinistros ao comportamento do cliente e informações de sensores (telemetria em veículos ou dispositivos de saúde). Esta capacidade analítica confere uma precisão sem precedentes na avaliação de riscos, possibilitando às seguradoras a criação de apólices e preços mais justos e ajustados ao perfil individual de cada segurado. Por outro lado, a experiência na gestão de sinistros e reembolsos é um ponto crítico. Algoritmos de IA processam rapidamente informações, incluindo fotografias de danos ou documentos médicos, agilizando todo o processo. Um exemplo é o sistema de IA desenvolvido pela Fidelidade para acidentes automóveis, que acelera a avaliação de danos e a regulação de sinistros, proporcionando uma resposta mais célere aos segurados.

A fraude é outro dos pontos cruciais para o setor, pelo custo considerável que representa. A IA é uma ferramenta que contribui para a identificação de padrões anómalos e suspeitos que seriam inatingíveis pela análise humana. Modelos de machine learning conseguem prever potenciais casos de fraude, contribuindo para a redução de perdas e para a integridade do sistema em benefício de todos os segurados.

A IA está a impulsionar uma mudança de paradigma nas seguradoras: de uma atuação reativa para uma abordagem preventiva e proativa. Dispositivos conectados podem alertar para comportamentos de risco (como na condução) ou monitorizar indicadores de saúde, permitindo às seguradoras oferecer orientações personalizadas e até incentivos para a adoção de estilos de vida mais seguros e saudáveis.

Pensamos Mais nos Seguros Agora?

A presença dos seguros em mais áreas do nosso dia a dia, muitas delas sem qualquer associação direta a um seguro, torna este fenómeno inevitável. Os nossos seguros podem estar ligados a apps de fitness que regulam os nossos indicadores principais de saúde ou a apps de recompensas, que analisam a qualidade da nossa condução em troca de benefícios numa rede de parceiros comerciais da nossa seguradora.

A Inteligência Artificial está a reconfigurar a interação entre seguradoras e cada um de nós, mas também no próprio serviço ao cliente. Quem nunca teve de aguardar algum tempo até obter uma resposta da seguradora? Os chatbots e assistentes virtuais baseados em IA permitem que os clientes acedam a informações, resolvam dúvidas ou iniciem processos a qualquer momento, sem depender de horários de atendimento. Estas tecnologias são treinadas em modelos avançados que permitem identificar uma resposta para vários cenários e até responder em vários idiomas. A chatbot Maria é um exemplo desenvolvido pela Fidelidade, oferecendo suporte contínuo e eficiente, funcionando como um assistente pessoal disponível 24/7.

Finalmente, através da análise de dados de comportamento e preferências, a IA permite também às seguradoras desenvolver produtos e coberturas que se alinham perfeitamente com as necessidades individuais de cada cliente, desde seguros flexíveis (como o pay-as-you-drive) a planos de saúde customizados. A IA consegue identificar momentos-chave na jornada do cliente, como a proximidade da renovação de uma apólice, e enviar lembretes ou sugestões personalizadas. A automatização de processos repetitivos, da subscrição à regulação de sinistros, simplifica drasticamente a experiência do segurado, reduzindo a burocracia.