Portal da Queixa

RESUMO:
O Portal da Queixa é uma startup tecnológica que nasce de um projeto inovador e pioneiro em Portugal. Lançado em 2009, em 8 anos de existência, já recebeu mais de 180.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 230 mil utilizadores registados online. Hoje, assume-se como a maior rede social de consumidores do país e alcança uma posição de referência nacional, na internet, em matéria de consumo.
Atualmente, o Portal da Queixa é visitado por mais de meio milhão de portugueses, todos os meses, que procuram a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, compararem marcas com base no Índice de Satisfação disponível ao consumidor.
Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado.
O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e, por isso, não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.

CONCEITO:
O Portal da Queixa é uma espécie de livro de reclamações moderno, e um projecto único na Europa. A maior rede social de consumidores faz a “ponte” entre consumidores e marcas permitindo obter respostas destas, não intervindo no processo de reclamação.

Assim, os consumidores publicam numa plataforma online, totalmente gratuita, as suas reclamações, encontram pessoas com problemas idênticos aos seus e, na maioria dos casos, acabam por receber uma solução rápida da marca da qual reclamam.

Mas mais do que uma plataforma para resolver as insatisfações dos portugueses, o Portal da Queixa permite comparar as marcas do mercado com base no seu Índice de Satisfação, ler as últimas notícias relativas ao consumo e consultar alertas para possíveis práticas de esquemas fraudulentos ou burla.

O conceito por detrás do lema “Do problema à solução” tem por base a taxa de solução das reclamações, que é atualmente superior a 67%. O mérito deste sucesso na resolução, é das marcas e dos consumidores, que consideram ter no Portal da Queixa o caminho para a solução.
Este entendimento permite, por um lado, que os consumidores consigam resolver as suas insatisfações no consumo e por outro, que as marcas demonstrem que estão próximas dos seus clientes, resolvendo os seus problemas.

A verdadeira razão para o Portal da Queixa ter nascido, resultou de uma necessidade pessoal do seu fundador Pedro Lourenço. Para contar a história é preciso recuar a 2008, pois naquele tempo deparou-se com a necessidade de resolver um problema de consumo com uma grande marca no mercado. Depois de ter usado todos os recursos disponíveis, nomeadamente os canais oficiais da marca, DECO e o livro de reclamações, não obteve qualquer solução.
Visto que sempre olhou para um problema como um desafio e não existindo à época nenhuma plataforma tecnológica que permitisse aos consumidores, partilhar experiências de consumo, avançou com o desenvolvimento de uma. Acabou por ser uma solução empreendedora, por parte de uma grande equipa de desenvolvimento, em resposta ao problema com que se deparou.

Hoje, com mais de oito anos de experiência, o Portal da Queixa é considerado como a plataforma de excelência na partilha e resolução de reclamações, fazendo a “ponte” entre 230 mil utilizadores registados e 4.650 marcas e entidades públicas associadas. Contudo, um projeto com estas características só adquire este estatuto devido à credibilidade da informação que contém e ao alcance que tem junto dos mais de 600 mil consumidores que nos visitam todos os meses, resultando em mais de 22 milhões de páginas vistas por ano.

No decorrer dos últimos anos assistimos a uma mudança de paradigma, relativamente à forma como as marcas encaram as reclamações públicas vindas dos seus próprios clientes. O que à partida poderia parecer um pesadelo para as marcas, acabou por se tornar numa excelente oportunidade para as marcas mostrarem realmente aquilo que valem ao comunicaram positivamente com os seus consumidores.