Nunca dês mais de quinze dias para alguém testar o teu produto.
Há umas semanas, alguém com muito mais experiência do que eu a vender na área da saúde deu-me um conselho que me ficou na cabeça: nunca dês mais de quinze dias para alguém testar o teu produto.
Na altura achei exagerado. Depois lembrei-me de um equipamento nosso.
Fazemos realidade virtual para uso clínico, usada em hospitais, cuidados paliativos e lares. Vendemos a instituições, e as instituições gostam de experimentar antes de comprar. Faz sentido. Ninguém compra um equipamento clínico pelo catálogo.
Uma vez acordámos uma avaliação de trinta dias. Parecia generoso e razoável: um mês dá para a equipa aprender, usar com calma e decidir. Entretanto, a pessoa que acompanhava o processo do nosso lado saiu do projeto, o contacto perdeu-se, e o equipamento ficou lá. Não trinta dias. Meses.
Pode parecer só uma falha nossa de acompanhamento, e foi. Mas a falha mostra outra coisa. Num prazo de trinta dias ninguém sente pressa: nem quem testa, nem quem vende.
O que acontece num mês
Quando uma equipa recebe trinta dias, a primeira semana passa com “temos de ver isto com calma”. Na segunda há outras urgências, porque numa instituição de saúde há sempre outras urgências. Na terceira alguém lembra-se que o equipamento está no armário. Na quarta usa-se à pressa, ou não se usa.
No fim, a decisão sai de uma semana de uso, quando muito. Às vezes de nenhuma. E nós ficamos a achar que demos tempo, quando na prática demos uma desculpa para adiar.
Com quinze dias, a conversa muda. A equipa sabe que o prazo é curto e organiza-se logo. Marca as primeiras sessões na primeira semana. Quem tem de decidir sabe que a decisão chega daqui a duas semanas, não “lá para o fim do mês”. Os quinze dias são usados de ponta a ponta.
O que mudámos
Daqui para a frente as nossas avaliações são de quinze dias. E além do prazo há mais quatro regras, que aprendemos à nossa custa:
- A data da decisão marca-se no primeiro dia. Antes de o equipamento sair, fica na agenda a reunião em que se decide. Sem essa data, o fim da avaliação vira “quando houver tempo”.
- Há um nome do lado de lá. Uma pessoa responsável pela avaliação, com contacto direto. Não um endereço geral. Se essa pessoa sair, sabemos logo.
- Há um nome do lado de cá. O nosso caso começou aí: quando a pessoa que acompanhava saiu, a avaliação ficou sem dono. Hoje cada avaliação tem um responsável nosso, e se essa pessoa sair, passa a pasta antes de ir.
- A devolução está escrita antes de começar. Quem paga o transporte, até quando o equipamento tem de estar de volta, e o que acontece se não estiver. Não por desconfiança, mas porque assim ninguém tem de ter uma conversa desconfortável no fim.
Generosidade não é tempo
A tentação de quem vende é dar mais. Mais dias, mais acessórios, mais flexibilidade. Parece boa vontade, e às vezes é só medo de perder o negócio.
O cliente não precisa de mais tempo. Precisa de um prazo que o obrigue a experimentar a sério. Quinze dias bem usados dizem mais sobre um produto do que trinta dias de equipamento parado num armário.
E o tal equipamento? Continua por lá. Se alguém o encontrar num armário, diga-nos.