“Vamos ser a primeira marca da Europa a abrir uma loja sem caixas, num projeto que nasceu há cerca de dois anos e meio, com uma startup portuguesa que são os nossos parceiros nesta iniciativa que é a Sensei. Além de ser uma loja sem caixas para é uma loja laboratório em que vamos experimentar uma série de soluções”. Está feita a apresentação por Frederico Santos, responsável pela Transformação Digital e Inovação na Sonae MC, do espaço que pudemos visitar uma semana antes da abertura de portas marcada para esta quarta-feira, dia 26 de maio.

Comecemos pela localização. Não é por acaso que uma loja que funciona com uma espécie de comando central que é a app do Continente devidamente instalada num smartphone está situada em frente ao jardim do Arco do Cego, em Lisboa, local de reunião habitual de jovens, universitários sobretudo, um público familiarizado com a tecnologia e com a utilização do smartphone em quase tudo o que faz. Frederico Santos corrobora que tudo isso pesou – mas diz que o espaço cumpre ainda outras premissas. “É bastante claro que essa é uma parte da população que vai ter uma compatibilidade natural com a loja muito maior, mas escolhemos esta localização por mais do que isso: tem uma população residente muito variada, tem uma população profissional, que trabalha nestes escritórios todos à volta, também muito variada. O nosso objetivo é exatamente perceber como é que cada um dos tipos de clientes, digamos assim, pessoas de diferentes faixas etárias, diferentes necessidades de compra, reagem à interação com uma tecnologia que é bastante diferente daquilo que estamos habituados a lidar no nosso dia-a-dia”.

Passemos agora à visita a esta loja do futuro, ou por onde poderá pelo menos passar parte do futuro dos supermercados como hoje os conhecemos. O primeiro passo acontece antes. Os torniquetes de entrada na loja só se abrem mediante o reconhecimento da aplicação do Continente instalada no smartphone do cliente. Um processo semelhante a passar o passe nos torniquetes do metropolitano, mas em vez do passe a aplicação mostra um QRCode que deve ser exibido na entrada da loja e que desbloqueia a sua abertura. É o único momento, sublinha Frederico Santos, em que o smartphone é necessário. “Não preciso mais do telemóvel, tiro os artigos que quero da prateleira, se me arrepender de alguma coisa, devolvo à prateleira, se quiser tiro uma bebida quente na nossa máquina e quando estiver satisfeito com as minhas compras, simplesmente saio e está feita a compra”.

Como é que tudo isto acontece, vamos chamar-lhe, no backoffice da loja sem que haja qualquer intervenção humana na caixa onde habitualmente se pagam os produtos comprados no supermercado?

Para ver: a apresentação da loja Continente Labs por Frederico Santos, diretor de Transformação Digital de Inovação da Sonae MC

A aplicação é a chave no que respeita à transação e respetivo pagamento. “Essa configuração prévia permite-nos a nós – Continente – saber alguns dados fundamentais para podermos processar a transação, por exemplo, temos de ter acesso a um meio de pagamento. Já temos o Continente Pay, que funciona em todas as nossas lojas, na prática é configurar o Continente Pay com um cartão de debito ou um cartão de crédito e fica essa componente tratada”.
A emissão de uma fatura em papel é também descartada – se o cliente não paga na caixa, também não recebe fatura física. Sendo uma obrigação legal, há uma solução de fatura eletrónica também configurada no cartão Continente e associada aos pagamentos realizados.
Falta “apenas” perceber como se processam os movimentos na loja e como é que o Continente sabe o que cada consumidor retirou das prateleiras e levou consigo ao sair da loja, sendo devidamente faturado por isso. É aqui que entra na equação a Sensei, startup portuguesa que é a parceria da Sonae MC no desenho da solução que é usada na loja do Arco do Cego.

230 câmaras acompanham os movimentos dos clientes na loja

Primeiro, alguns dados. Esta é uma loja pequena, mais pequena que qualquer outra loja Continente – tem 150 metros quadrados, as lojas mais pequenas até aqui tinham 500 metros quadrados e as maiores, como os hipermercados, vão dos 6000 aos 10 mil metros quadrados. Nestes 150 metros quadrados estão 230 câmaras instaladas no teto que acompanham todo e cada passo do cliente na loja. “Não utiliza reconhecimento facial, não há temas de confidencialidade, mas a câmara acompanha os clientes pela loja e, quando interagem com a prateleira, esse movimento também é detetado”, explica o responsável pelo projeto. Não é tudo. pelas câmaras. As prateleiras também funcionam como uma espécie de balanças com sensores muito específicos – mais de 400 – que permitem saber exatamente que peso saiu e de onde. Adicionalmente, todos os artigos nas prateiras estarem scanneados a três dimensões para poderem ser reconhecidos pelas câmaras. E é todo o conjunto desta informação mais a informação estática que é levado em linha de conta para conseguir identificar concretamente que artigo foi retirado ou devolvido à prateleira e em que quantidades.

E se alguém mudar um artigo de prateleira, o cliente ou a loja pode ser prejudicado com esse engano? Pode, mas o Continente está confiante que não será o mais provável. Aliás, como nos conta Frederico Santos, “desarrumar a loja toda” para ver o que acontece é um dos testes que mais repetiram nos últimos meses.
“Sabermos onde os artigos devem estar ajuda-nos a aumentar o nosso grau de confiança, mas é perfeitamente natural que um cliente pegue num artigo, numa prateleira, afinal arrepende-se, não quer aquele artigo e pousa noutra prateleira qualquer. Temos de fazer duas coisas: a primeira é perceber que este cliente pousou o artigo na prateleira, e vamos fazê-lo sem problema nenhum porque nós, com a tecnologia da Sensei, detetamos que o artigo foi pousado numa prateleira, que mudou o peso, e as câmaras conseguem detetar qual foi o artigo e onde foi pousado. Depois, pode vir outro cliente que pega nesse mesmo artigo e pelo mesmo mecanismo utilizado antes, podemos identificar que é este o artigo, retirado desta prateleira, com este peso – corresponde, está tudo certo. Obviamente, são modelos estatísticos com graus de confiança maiores ou menores”.

É a altura também para recordar, e Frederico Santos faz isso mesmo, a premissa deste espaço. “Esta loja chama-se Continente Labs por uma razão: não deixa de ser um laboratório. Estamos nesta parceria com a Sensei muito confiantes que a tecnologia funciona, mas sabendo que há casos em que não vai funcionar. Também temos tudo pensado para garantir que se alguém não sai a perder no meio disto tudo, é o nosso cliente. Dito isto, naturalmente há sempre coisas que vão correr mal”.

A experiência é pioneira ao nível europeu num momento em que os retalhistas testam várias soluções que combinam várias tecnologias. Há três anos, a própria Sensei, parceria tecnológica da Sonae MC neste projeto, foi uma das empresas selecionadas no acelerador da TechStars em Berlim – que o The Next Big Idea acompanhou – promovido em parceria com o grupo Metro, líder na distribuição alimentar na Europa. Ao nível mundial, a Amazon tem tomado a dianteira, nomeadamente com o lançamento da Amazon Go e, mais recentemente, com a apresentação do que será o “cabeleireiro do futuro” onde também testa soluções tecnológicas no contexto de uma área entendida como tradicional.

Para os leitores mais geek, um pouco de informação adicional sobre o processo.
Há dois blocos de tecnologia principais, suportados por alguma informação mais estática.
Primeiro ponto são as imagens: os artigos são todos scanneados, para existir um modelo a três dimensões, que a Sensei, nos seus modelos que recorrem a inteligência artificial “treina” de forma a perceber que pode ser pegado com uma mão por cima, com uma mão do lado, à frente, com duas mãos. “Tudo isto é simulado para dar ao sistema o conhecimento de como aquele artigo se pode parecer em diferentes situações”.
Os sensores nas prateleiras permitem saber, quando o cliente retira um artigo da prateleira, que saíram 200 gramas e de onde saíram. “Isso permite, com as imagens que já temos e também com a informação dos planogramas, que são os mapas das prateleiras que dizem onde está cada artigo, identificar se, por exemplo, o artigo saiu do lado esquerdo desta prateleira, onde estava, pelas imagens que tenho, o artigo X, e se a imagem que recolhi parece ser do artigo X, e se o peso corresponde ao do artigo X, então a probabilidade de ser o artigo X é enorme. Por vezes pode acontecer que a imagem é do artigo X, a localização de onde saiu parece ser do artigo X, mas o peso é o dobro, então, se calhar, são duas unidades”.

A “decisão” processada automaticamente pelo sistema de suporte á loja é definida por parâmetros considerados pelo Continente e pela Sensei. “Temos formas de perceber em que situações o sistema tem mais certeza e menos certeza e processos em que podemos definir os níveis de certeza; podemos ser nós a dizer “com este nível de certeza vamos assumir que está certo” ou “não, não está certo” e então vai haver um humano a verificar, não a transação toda, mas aquela interação em particular, para tentar perceber se houve algum tema”.

O objetivo é que não haja intervenção humana, mas numa fase inicial isso vai acontecer “até para nós próprios ganharmos confiança sobre o sistema e minimizarmos os impactos para o cliente”.

20 quilómetros de cabo montados para ligar todos os sensores e câmaras

Todos estes processos também ajudam a explicar a dimensão da loja que sendo pequena tem 20 quilómetros de cabo montados para ligar todos os sensores e câmaras. Ainda que no futuro a tecnologia 5G possa vir a contribuir com novas soluções, para já esse é não é o cenário – “dentro da loja, neste momento, ainda não temos, de todo, confiança para usar nenhuma tecnologia wireless”.
Testar uma nova tecnologia e ver qual o comportamento dos consumidores seria manifestamente mais complexo – e caro – em lojas de dimensões superiores. Nesta loja-laboratório, com as restrições decorrentes da pandemia de Covid-19, o número máximo é de 7 pessoas, mas foram feitos testes com mais de 20 pessoas a circular no espaço, sendo que o limite máximo poderão ser as 30 ou 40 pessoas em simultâneo. “Esta loja é um laboratório, não vamos mantê-la como está para sempre. A nossa expectativa é que daqui a seis meses o próprio processo de compra na loja já pode ser diferente daquele com que vamos abrir agora. É esse o driver principal para a loja ser pequena”.

Isso e controlar o investimento atual e futuro. Para já, esta primeira loja envolveu um milhão de euros de investimento mas esse é um valor a avaliar quando se pensa à escala de todas as lojas do Continente. “É, apesar de tudo, uma tecnologia em desenvolvimento e que não está na sua fase final. Todos os sensores que estamos a montar, as câmaras no teto, as máquinas do Data Center, tudo são primeiras abordagens à resolução do problema, em alguns casos, já não é a primeira, é a segunda ou a terceira, mas são ainda abordagens iniciais ao problema. Portanto, se quisermos escalar, este trabalho que estamos a fazer com a Sensei vai sempre passar por em conjunto encontrarmos soluções melhores e mais evoluídas para aquilo que já existe”.

Mas, antes da escala, o Continente está focado em resolver alguns problemas mais imediatos. Como o das embalagens de fruta, por exemplo. “Neste momento vendemos frutas e legumes em packs, não conseguimos vender uma laranja ou quatro bananas, vendemos um pack de bananas. Isto acontece porque temos de ser capazes de reconhecer quer a imagem, quer o peso com algum nível de certeza. Já está em testes e até já temos protótipos funcionais com a Sensei que permitem fazer essa venda à unidade e isso vai ter de ser uma evolução porque não podemos por isto numa loja e, de repente, começar a embalar as frutas e legumes todos por causa da tecnologia, não é sustentável”.

Outra questão é a do acesso que obrigada à utilização de um smartphone. “É complicado para a maior parte de nós, hoje em dia? Se calhar não, mas para muita gente ainda é e nós queremos encontrar soluções para todas as pessoas, sempre fomos uma marca o mais inclusiva possível. Portanto, uma parte do caminho é garantir que temos uma solução que pode ser mista; se quiser utilizar este sistema posso identificar-me e passo a utilizar este sistema, se não quiser, também posso entrar normalmente, pegar nos meus artigos e no final tenho uma caixa para pagar, como sempre fiz”.

Por último, a seleção de produtos forçosamente mais reduzida atendendo à dimensão do espaço. Numa loja de 500 metros quadrados são vendidos 5 a 6 mil produtos, nas lojas maiores podem vender-se de 30 a 50 mil artigos e aqui estarão “apenas” 1200 produtos à venda. Frederico Santos diz que a escolha não foi especialmente difícil. “O processo de escolha teve duas grandes dimensões: uma de tentar adaptar àquilo que esperamos que venha a ser o nosso cliente nesta loja, mas também houve uma outra, neste caso, que influenciou bastante – a própria tecnologia. Tenho dificuldade nas imagens, em distinguir entre artigos muito similares, se pegarmos, por exemplo, num enlatado de feijão vermelho, de marca continente, não é fácil a 2 ou 3 metros distingui-lo do feijão branco. Há uma diferença, mas o cliente pode por a mão em cima. Portanto, tivemos de tomar algumas decisões de simplificar o âmbito da escolha, para evitar essas sobreposições”.

Uma loja sem caixas, uma loja sem filas, pode ser uma solução que vai ao encontro das necessidades de muitos consumidores, mas é também uma loja onde há menos emprego visível, ao contrário do que é habitual ver-se num grande hipermercado. Para Frederico Santos não se trata de menos emprego, mas de diferentes tipo de emprego. “Se levarmos esta loja como exemplo, mas que não podemos levar como exemplo porque é um laboratório, até haveria um aumento. O número de pessoas que trabalha nesta loja é até superior ao número de pessoas de uma loja com a mesma dimensão, com caixas. O que estamos a retirar é uma das inúmeras funções que uma loja do retalho alimentar tem, que é a caixa em si e a gestão de todo esse processo de check-out, mas existem 70 ou 80 por cento de outras funções que existem já na loja, hoje, que não são tão óbvias para as pessoas e que não há razão nenhuma para mudarem por não haver as caixas”.

A funcionar, numa fase inicial, entre as 12:00 e as 21:00, seis dias por semana, a Continente Labs vai contar com seis pessoas na loja.

Do ponto de vista da rentabilidade, a loja agora inaugurada não será rentável no modelo que existe e parte do objetivo da sua função laboratório é também perceber como se pode tornar viável em mais pontos de venda. Paralelamente, a Sonae MC tem aqui outros objetivos como “aprender o que funciona, nesta base da tecnologia, mas também em várias outras experiências que estamos a fazer no contexto desta loja-laboratório. Porque não é só a loja sem caixas, queremos fazer experiências de gama, queremos fazer experiências de equipamentos e mobiliário, queremos fazer experiências de comunicação”. Daqui esperam que saiam soluções não apenas para as outras lojas Continente mas para outra insígnias do grupo como a Wells e a Note.

Qual a definição de sucesso daqui a um ano? “Seria que a loja como nós a conhecemos hoje já tivesse evoluído duas ou três vezes, ou seja, que já tivéssemos feito alterações ao modelo tecnológico e operacional duas ou três vezes, na perspetiva de estar sempre a experimentar coisas novas, e que já conseguíssemos ter conclusões sobre quais poderiam ser os próximos passos para aproveitar esta tecnologia e esta experiência para noutros contextos, nomeadamente nas nossas lojas atuais”, responde Frederico Santos.