Como a IA generativa está a transformar o setor do turismo

A IA generativa está a ter um forte impacto na indústria do turismo. Seja na hora de marcar uma viagem ou de tratar da reserva de hotel, a tecnologia está a alterar a forma como os consumidores planeiam e reservam as suas férias. Como refere um estudo de março deste ano da consultora Oliver Wyman, permite ter experiências cada vez mais personalizadas e eficientes e, “à medida que esta tecnologia evolui, os consumidores estão cada vez mais conscientes de que podem incorporá-la no seu dia-a-dia, para obterem melhores resultados”. 

O inquérito, que contou com a participação de mais de 2 mil pessoas nos EUA e Canadá, destaca que 58% dos inquiridos e 82% dos que recentemente utilizaram IA generativa estão dispostos a recorrer novamente a esta tecnologia para planear as próximas viagens. A tendência é impulsionada pela satisfação dos utilizadores, com mais de 75% dos inquiridos a expressarem satisfação ou muita satisfação com as sugestões fornecidas pela IA generativa.

A crescente popularidade da IA

Não é difícil de explicar a popularidade recente da ferramenta no setor das viagens. A facilidade de utilização, as possibilidades de personalização e a capacidade de simplificar processos complexos são características altamente valorizadas pelos utilizadores. Mais: o relatório indica que “as camadas mais jovens, membros de programas de fidelização e amantes de cruzeiros” são quem mais utiliza a ferramenta, com 59% dos inquiridos com idade inferior a 45 anos a utilizarem esta tecnologia na hora de planear as viagens.

Outra nota de destaque: a IA generativa é particularmente popular em viagens de custo mais elevado e de média duração (entre quatro e dez noites), sendo utilizada com mais frequência por pessoas que viajam sozinhas ou em família.

Face a estes dados, o relatório destaca a importância dos operadores turísticos capitalizarem esta tendência crescente. A IA generativa oferece às empresas de viagens a oportunidade de estabelecerem uma ligação com os clientes no início do processo de planeamento, permitindo-lhes apresentar opções adicionais para os itinerários. Exemplo: a consultora indicou que 44% dos utilizadores que marcaram viagens geradas pela IA também reservaram atividades recomendadas, incluindo sugestões de restaurantes (43%).

E a Oliver Wyman deixa o alerta: os operadores que não investirem na IA generativa podem correr riscos financeiros. Isto é, se as agências de viagens online continuarem a ganhar quota de mercado devido à adoção destas tecnologias, as empresas de viagens tradicionais poderão perder uma parte considerável das suas receitas.

IA generativa fez check-in na hotelaria

Há uma startup portuguesa que está a utilizar a IA generativa para transformar a experiência dos hóspedes no setor hoteleiro: a HiJiffy, uma empresa que nasceu em 2016 com o objetivo de oferecer soluções automatizadas e personalizadas de apoio aos hotéis.

À conversa com The Next Big Idea, Tiago Araújo, o CEO, detalha que a HiJiffy utiliza a IA generativa para criar interações personalizadas e em tempo real entre os hotéis e os seus hóspedes. “A nossa solução permite que os hotéis automatizem a comunicação através de chatbots e assistentes virtuais que respondem a perguntas, fazem recomendações e resolvem problemas dos hóspedes de maneira natural e eficiente”, conta. Segundo o responsável, a tecnologia também é usada para analisar grandes volumes de dados de interações anteriores, permitindo uma personalização profunda das respostas e “garantindo uma experiência mais próxima e satisfatória para cada hóspede”.

Quanto aos benefícios, conta que os hotéis que utilizam as soluções da empresa viram a eficiência operacional aumentar, bem como uma maior satisfação dos hóspedes e a redução de custos operacionais. A automatização da comunicação permite que os hotéis respondam rapidamente às solicitações dos hóspedes, mesmo fora do horário normal de atendimento, o que melhora significativamente a experiência do cliente. Além disso, a personalização oferecida pela IA generativa contribui para um maior nível de fidelização dos hóspedes, que apreciam o atendimento rápido e personalizado, explica Tiago Araújo.  

Na prática, a IA generativa melhora a experiência dos hóspedes ao proporcionar interações mais personalizadas e instantâneas. Por exemplo, um hóspede pode solicitar informações sobre serviços do hotel, fazer uma reserva em um restaurante ou pedir recomendações de atividades locais, tudo de forma rápida e sem necessidade de interação com a receção. 

Segundo Tiago Araújo, a IA pode ainda prever as necessidades dos hóspedes com base em interações passadas, oferecendo sugestões proativas que podem melhorar a estadia, como upgrade de quarto ou ofertas especiais em serviços.

Hotéis valorizam IA generativa

A recetividade dos hotéis e dos hóspedes à utilização da IA generativa é considerada extremamente positiva. “Com mais de 2 mil hotéis em mais de 60 países a utilizar as nossas soluções, incluindo clientes em Portugal como o Pestana, PortoBay, e Editory Hotels, temos observado que os hotéis valorizam a capacidade de melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente sem aumentar os custos”, afirma o dirigente. 

Para reforçar o impacto das soluções da startup, Tiago Araújo indica que o Lamington Group “alcançou uma automação de 93% nas interações com os hóspedes, resultando em um índice de satisfação do cliente (CSAT) de 87%” e o que o grupo Leonardo Hotels “conseguiu automatizar 93% de 281 mil consultas, permitindo que a equipa se concentrasse em casos mais complexos e personalizados”. 

Outro exemplo é o do Kabannas, que superou as taxas de conversão médias da indústria em 90 vezes com a automação da HiJiffy. “Além disso, hotéis como o Gran Bilbao e o Ciudad de Burgos aumentaram os seus check-ins online em 200% utilizando a nossa IA conversacional”, conta o CEO.

Quem vai ao mar perde o lugar

Neste contexto, Tiago Araújo também é da opinião de que os hotéis que não adotarem a IA generativa tendem a enfrentar mais desafios para manter a eficiência e a satisfação o diretor executivo da startup portuguesa apoia-se em estudos que mostram que 53% dos clientes esperam uma resposta em menos de uma hora, e se não a obtêm, 78% dos consumidores estão dispostos a comprar de outra empresa.

“Essa incapacidade de responder rapidamente às solicitações dos hóspedes pode levar a avaliações negativas e perda de reservas, acrescentando que menos satisfatória para o cliente, impactando negativamente a fidelização e a reputação do hotel a longo prazo.

Maior integração da IA generativa no futuro

De olhos postos no futuro, o CEO da HiJiffy acredita que esta tecnologia tem o potencial de revolucionar o setor hoteleiro nos próximos anos, ao automatizar uma grande parte das interações com os hóspedes e permitindo que os hotéis ofereçam um nível de personalização sem precedentes. 

“Esperamos que a IA generativa seja cada vez mais integrada em todos os canais de comunicação, desde chats, redes sociais e até e-mails e chamadas telefónicas. Isso permitirá que os hóspedes obtenham respostas imediatas para questões simples, independentemente do canal utilizado, melhorando significativamente a sua experiência”, antecipa Tiago Araújo.

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