Cinco bancos que já usam assistentes virtuais baseados em IA

A transformação digital dos bancos não é um fenómeno que começou agora. Nos últimos quinze anos, os smartphones e as apps bancárias começaram a fazer parte do nosso dia-a-dia e simplificaram muitas tarefas como a transferência de dinheiro, a consulta do nosso extrato ou a subscrição de alguns produtos de investimento.

Não foi uma evolução provocada necessariamente pela banca mais tradicional, mas sim por neobanks como a Revolut e a N26 que ao nascerem já num ambiente digital, pensaram na experiência bancária de um utilizador já sem as limitações de um “banco normal”, começando pela necessidade de um balcão físico. Foram empresas de base tecnológica como estas que desenvolveram as primeiras plataformas que facilitavam o processo de pagamentos, de transferência de dinheiros e mesmo de serviço ao cliente com o recurso a chatbots.

Avançando uma década, quer os neobanks quer os bancos tradicionais já estão a pensar na próxima grande evolução, onde a inteligência artificial vai desempenhar um papel fundamental. Se as tarefas principais já não necessitam de um ser humano, o próximo passo vai ser permitir que as mais complexas, nomeadamente os processos de créditos ao consumo ou à habitação, também possam ser mais rápidas e automáticas. A coordenar estes processos vão estar chatbots ou agentes IA a aceder aos dados de cada cliente para garantir que um processo que antes demorava dias, agora possa demorar apenas alguns segundos.

Ainda estamos ainda nos primeiros dias deste tipo de soluções, mas já existem vários bancos na linha da frente da sua implementação.

Bank of America

O banco americano foi pioneiro na aposta em assistentes virtuais com a Erica, lançada em 2018. Integrada na app do banco, Erica é alimentada por IA conversacional, machine learning e análises preditivas. Pode ajudar os clientes com transferências, pagamentos, alertas de despesas incomuns e sugestões de poupança. Em abril de 2024, o Bank of America anunciou que Erica já tinha ultrapassado os 2 mil milhões de interações com mais de 42 milhões de clientes.

O banco está agora a integrar capacidades de IA generativa para tornar os diálogos com Erica mais naturais e fornecer conselhos financeiros mais profundos, nomeadamente no universo da Merrill Lynch.

NatWest

Cora, o assistente virtual do banco britânico, começou em 2017 como um simples chatbot e evoluiu para uma interface inteligente que, em 2024, geriu mais de 10,8 milhões de interações. Atualmente, responde a mais de 300 perguntas diferentes sobre produtos e serviços bancários.

O banco fez uma parceria com a IBM em 2023 para incluir IA generativa no Cora, permitindo-lhe interpretar melhor o contexto das perguntas dos clientes e adaptar as respostas. Estão também a ser testadas versões com voz natural, com o objetivo de criar uma experiência semelhante à da Alexa, mas voltada para finanças pessoais.

HSBC

O HSBC está a usar IA numa abordagem híbrida, com clara distinção entre clientes premium e não premium. Os clientes com mais de 1,5 milhões de libras em ativos têm acesso a gestores de conta humanos, enquanto os restantes interagem sobretudo com agentes automatizados.

A IA serve para automatizar onboarding, identificar fraudes, sugerir produtos e personalizar interações com base nos dados dos clientes. O banco criou um comité de ética em IA para garantir a equidade e a transparência, especialmente em processos como a atribuição de crédito ou segmentação de perfis.

CaixaBank

O banco espanhol tem apostado na acessibilidade e inclusão digital através de IA, Em Espanha, o CaixaBank tem-se destacado na inclusão digital com IA. Desenvolveu um assistente virtual com comando de voz para pessoas com deficiência visual, uma das primeiras iniciativas deste tipo na Europa.

O banco usa IA para analisar o comportamento financeiro dos clientes, detetar padrões de risco e prestar apoio via app e site. Os clientes podem escalar a conversa para um gestor humano quando necessário, para manter o fator confiança. Internamente, o banco criou um laboratório de IA ética em colaboração com universidades espanholas para auditar e acompanhar os algoritmos usados.

UBS

A UBS está a usar IA como ferramenta de apoio aos seus serviços personalizados, sem abdicar da dimensão humana do private banking. Um dos principais projetos-piloto, lançado em 2023, é um sistema de crédito instantâneo para pequenas e médias empresas, que analisa dados financeiros em tempo real e acelera as decisões.

Para clientes particulares, a IA atua como um primeiro nível de contacto, encaminhando pedidos e resolvendo questões simples, o que permite aos gestores humanos focarem-se em situações mais complexas. Além disso, a UBS equipa os seus consultores com ferramentas de IA que ajudam a antecipar necessidades dos clientes e a oferecer recomendações mais contextualizadas.

A transformação digital da banca está a entrar numa nova fase, com agentes de IA cada vez mais presentes em áreas que antes dependiam exclusivamente de contacto humano. A promessa é de maior eficiência e rapidez, mas a questão que se coloca é: quem vai continuar a ter acesso ao “toque humano” — e a que custo?