“Aquilo que o consumidor procura é uma experiência inesquecível”. E a revolução tecnológica pode ajudar

“Aquilo que o consumidor procura é uma experiência que seja inesquecível e positiva”, começa por salientar Inês Drummond Borges, Chief Transformation Officer na Sonae Sierra.

Assim, e transportando a sua experiência no retalho para o setor do turismo, o mais importante “é focarmo-nos naquilo que o digital pode trazer para eliminar fricção ou amplificar prazer. Ou seja, muito mais do que pensar apenas se vou melhorar sistemas ou se vou eliminar postos de trabalho porque os vou substituir por mecanismos automáticos, é pensar na perspetiva do consumidor. Porque é isso que, enquanto player da hospitalidade, me pode diferenciar da minha concorrência, seja ao nível nacional, internacional ou até de pequena célula, do hotel e do restaurante”.

Inês Drummond Borges foi uma das oradores convidados para um debate sobre revolução digital no turismo, promovido pelo NEST – Centro de Inovação do Turismo, que decorreu esta terça-feira no auditório Mar da Palha, no Oceanário de Lisboa, sob o mote “What’s Next – Innovating Tourism”, e cujo objetivo foi pensar um dos setores estratégicos da economia portuguesa pela voz e experiência de líderes de outras áreas.

E porquê olhar para o retalho como fonte de inspiração? “Creio que o retalho está um pouquinho à frente do turismo no que toca a compreender como é que podemos tirar partido da conjugação do mundo físico com o mundo digital, porque o retalho já foi obrigado a fazer isso, uma vez que está há mais tempo sob ameaça de disrupção por tudo o que é digital”.

É daí que parte esta ideia de que “o digital traz imensas oportunidades, tanto ao nível da eliminação da fricção, como da exponenciação da experiência que damos ao consumidor final”. Todavia, “essas oportunidades são tão mais bem aproveitadas quanto nós sourbemos destrinçar o que é único no que o digital pode trazer e combinar com o que é único que o físico dá”.

E a CTO da Sonae Sierra exemplifica: “quando se fala em lojas do futuro, quando se fala do que será o comércio do futuro, o que se explora é esta conjugação entre tudo o que o digital pode acrescentar ao mundo físico”.

No turismo não é diferente, já que é um setor onde a experiência do contacto com o produto, com um serviço e mesmo com as pessoas não pode ser substituído integralmente pelo digital. Assim, a pergunta que se coloca é: “Como é que a interação com pessoas que conhecem aquele lugar e podem aconselhar, guiar ou explicar o que ali existe, pode levar essa experiência para todo um outro patamar?”.

E são várias as tecnologias que podem dar um “empurrão” a esta revolução digital no turismo. O 5G, por exemplo, “vai permitir eliminar a latência na ligação à internet e com isso acelerar a Internet das Coisas”.

Ou seja, os algoritmos terão a capacidade de “falar” entre si e entre equipamentos e “resolver problemas de forma mais eficiente do que hoje em dia resolvem”, o que elimina a fricção, que é a parte negativa da experiência do consumidor. Depois, o 5G terá “várias aplicações em áreas próximas do turismo, desde logo na gestão das cidades inteligentes, na eliminação de fluxos pouco eficazes ou ambientalmente mais nocivos”.

Paralelamente, uma internet mais rápida vai permitir “realizar experiências ao nível da hospitalidade que aproximam lugares que estão distantes”. Imaginemos que alguém hospedado em Lisboa pode também estar, graças à realidade virtual, a assistir a um concerto em Nova Iorque ou que alguém de Nova Iorque, que ainda nem tem viagem marcada para Portugal, possa experienciar virtualmente o que é caminhar nos Passadiços do Paiva. Só isto pode trazer novos públicos ao turismo.

Outra das áreas já muito aplicada à gestão e cuja lógica pode trazer ganhos de contexto ao setor do turismo é a gamificação.

“A gamificação consiste na aplicação a várias áreas da gestão dos princípios do gamming, portanto, da psicologia que está por detrás daquilo que nos faz ser apaixonados, estar engajados, ou viciados, se quisermos ver a coisa pelo lado negativo. Isto porque os jogos estão construídos para maximizar esse interesse, para que o utilizador mantenha a relação com aquela realidade e, para tal, baseia-se no estudo da psicologia humana”.

Como é que isto pode ser útil? “Aquilo que se entendeu é que muitas das variáveis da gestão podem ser tratadas desta forma porque se trata de comportamento humano. Conseguimos, no fundo, modelar o comportamento humano se tornarmos a sua realidade gamificada, em que somos estimulados por reforços positivos e castigados por reforços negativos”. Na área do retalho, que tem uma “força de vendas humanizada e muito ampla”, este é “um território muito explorado” e que tem provado ser capaz de trazer ganhos às empresas.

Inês Drummond Borges está certa de uma coisa: “Aquilo que aí vem é mais disruptivo do que aquilo que hoje vivemos e, portanto, nós não vamos fazer uma síntese para o que passou, vamos acelerar a mudança para a frente”.