A customer experience vai continuar a ter um toque humano? Sim, com a ajuda de inteligência artificial

A Foundever escolheu Barcelona para estabelecer o seu AI Lab, um espaço dedicado à inovação em inteligência artificial aplicada à experiência do cliente, ou customer experience (CX), que abrange todas as interações entre clientes e empresas, como o contacto por telefone, por exemplo. A escolha da cidade não foi por acaso. “Barcelona é uma cidade atrativa. Tem praia, clima agradável, boa gastronomia e, por isso, é um local onde conseguimos atrair talento. Estamos num mercado muito competitivo e aqui temos vantagens para convencer especialistas em IA a juntarem-se a nós”, explica Rebecca Jonsson, VP of AI Products & Design da Foundever, empresa com sede nos EUA, mas com escritórios em Lisboa e no Porto. 

Além disso, a responsável considera que a cidade oferece condições mais acessíveis em comparação com os Estados Unidos, um fator que pesou na decisão. “Aqui conseguimos encontrar talento por um custo muito mais razoável do que se tivéssemos montado este laboratório nos EUA“, acrescenta.

O AI Lab foi criado dentro do próprio edifício onde trabalham agentes e equipas de operações, o que permite testar soluções diretamente no ambiente real de trabalho. “A grande vantagem que temos em relação a outras empresas de tecnologia é o acesso direto aos dados, aos agentes e aos problemas reais do setor. O nosso foco é resolver desafios concretos da operação, o que nos diferencia de concorrentes puramente tecnológicos”, afirma a executiva.

Projetos em desenvolvimento

No portfólio da empresa, que até 2023 ia pelo nome de Sitel Group, constam mais de 750 clientes em áreas como serviços bancários e financeiros, seguros, saúde, tecnologia e e-commerce. Com mais de 150 mil colaboradores espalhados por 45 países, as receitas da empresa situaram-se nos 4 mil milhões de dólares em 2023, segundo os dados divulgados pela Foundever. 

O laboratório em Barcelona já trabalha em várias frentes, incluindo a automatização de interações e o suporte aos agentes. Um dos projetos mais recentes é um copiloto para agentes, que entrará em fase de testes em breve. “Criámos um copiloto especificamente para experiência do cliente, que ajuda os agentes enquanto atendem os clientes. Estamos muito entusiasmados para ver os primeiros resultados”, revela a VP.

Além dos produtos, a Foundever também aposta na formação interna sobre IA. “Criámos as sessões ‘AI Evangelist’, onde ensinamos os nossos colaboradores sobre inteligência artificial e como podem usá-la. Estes ‘evangelistas’ depois ajudam a espalhar o conhecimento dentro da empresa”, conta Rebecca.

O impacto da IA na experiência do cliente

A inteligência artificial já está a mudar a forma como as empresas interagem com os clientes. “Temos produtos que automatizam interações e retiram parte do volume de chamadas dos agentes, permitindo que se concentrem em questões mais complexas. Criámos, por exemplo, voicebots com IA generativa, que proporcionam conversas mais naturais e fluidas do que os sistemas tradicionais”, explica a responsável.

Mas a executiva reconhece que a IA não resolve tudo. “Sabemos que só conseguimos automatizar uma parte das conversas. O nosso foco está em garantir que os agentes tenham ferramentas para oferecer um serviço de melhor qualidade”, afirma.

A implementação da inteligência artificial ainda enfrenta desafios, especialmente pela diversidade dos sistemas usados pelos clientes. Rebecca conta que cada cliente tem necessidades específicas e que cada campanha é diferente. Além disso, muitas empresas operam em ambientes altamente protegidos, com elevados requisitos de segurança e firewalls, o que dificulta a implementação de novas tecnologias. “Muitas vezes, estas organizações não podem simplesmente adotar novos sistemas”, acrescenta.

Já no que diz respeito às tendências para o futuro, a Foundever tem trabalhado em novas abordagens. “Uma das tendências mais promissoras é o uso de modelos de IA, como o da Anthropic ou o da OpenAI, que conseguem preencher formulários diretamente numa página web, como um humano faria. Isto pode mudar completamente a forma como integramos a IA nos sistemas dos clientes sem precisar de adaptações complexas”, explica.

E o toque humano, vai desaparecer?

Um dos receios que os progressos na automação têm vindo a trazer está ligado à substituição de postos de trabalho. Afinal, se a máquina é cada vez mais capaz de fazer o trabalho de um humano, não será mais fácil substituí-lo? Não é bem assim. Rebecca descarta um cenário de eliminação massiva de empregos. “Há dois anos, ouvíamos previsões catastróficas de que a IA iria substituir todos os agentes. Mas isso não aconteceu e não acontecerá tão rápido. Muitos estudos minimizaram as competências dos agentes de atendimento ao cliente. Se passarmos tempo com eles, vemos que fazem um trabalho excecional e difícil de substituir”, sublinha.

Para a Foundever, o objetivo não é eliminar agentes, mas sim fornecer-lhes melhores ferramentas. “Estamos a criar soluções que permitem que os agentes trabalhem melhor e de forma mais eficiente, sem perder a componente humana do atendimento”, explica.

O reconhecimento com o prémio CRECE 2025

A aposta na inovação rendeu à Foundever o prémio CRECE 2025, atribuído pela Associação Espanhola de Especialistas em Relacionamento com o Cliente (AEERC). Para a VP, esta distinção representa um reconhecimento do trabalho desenvolvido pelo AI Lab. “Estou muito feliz, sobretudo pela equipa, que cresceu muito nos últimos tempos. Este prémio confirma que o que estamos a construir é algo inovador e com impacto real”, afirma.

Com a inteligência artificial a tornar-se cada vez mais presente na customer experience, a Foundever acredita que o sucesso está na combinação entre automação e interação humana. “O nosso foco é encontrar o equilíbrio certo. Sabemos que a IA pode melhorar muito a experiência do cliente, mas também sabemos que, sem os nossos agentes, esta experiência nunca será a mesma”, conclui Rebecca Jonsson.

Nota: O The Next Big Idea visitou o AI Lab da Foundever em Barcelona, a convite da empresa.

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